Es más allá de leer comentarios, de recibir solicitudes de atención a cliente, o de atender las quejas, el no hacer caso este tipo de mensajes, se puede escalar a problemas grandes para un negocio o página web, desde seguidores hasta posibles clientes.
No te pido que respondas cada comentario que te hacen (lo cual sería idóneo) de tu negocio, marca o producto, o servicio pero si debes darte cuenta que hay mucho contenido que puede mencionarse fuera del entorno de tu redes.
Habló de solicitudes de atención a clientes que te mencionan, pero no dentro de tu entorno, implementar la escucha social, dará un flujo de trabajo para que aproveches lo más posible tus canales de comunicación, y por supuesto la atención y el servicio.
Redes sociales como atención al cliente
Desde hace varios años las redes sociales han demostrado que son un canal muy efectivo para la atención al cliente, tu usuario o seguidor, por supuesto a clientes activos en redes sociales, no es lo mismo para aquellas generaciones que aún prefieren acudir hasta el establecimiento o llamar por teléfono.
Pero hay un mal que está arraigado en varias empresas, o negocios y es que la expectativa de las redes sociales para una empresa son subestimadas, y en otros casos menospreciadas.
30% de clientes que se contactan por redes sociales esperan que sus dudas estén resueltas en menos de 30 minutos.
Hoy en día para las empresas la escucha social es muy importante, algunas tendencias, atención al cliente, y de respuesta en contenidos, puede reflejar hasta el 35% en tus clientes que usan redes sociales como medio de contacto y atención.
En otros casos para algunos posible clientes o clientes fieles, se tratada de convivencia, para que sus preguntas sean respondidas en menor tiempo, sin perder espacio, es decir pueden preguntar sobre un producto sin importar el lugar que se encuentren, la inmediatez es lo que importa, más del 30% de clientes que se contactan por redes sociales esperan que sus dudas estén resueltas en menos de 30 minutos.
El Mensaje Directo
La escucha social no está basada sólo en redes sociales, también deben responder aquellos mensajes indirectos, en foros, en temas de interés, por supuesto en las redes sociales, hasta en correos personalizados, en casos más significativos en grupos de Whatsapp o Telegram.
El impacto que tienes con la escucha social es que tener presencia, al responder mensajes directos, puede proporcionarte información real sobre lo que piensan tus clientes de tu servicio, o negocio, o de tu marca.
Poner atención a los comentarios de tus perfiles de redes sociales no es suficiente. Monitorear las menciones etiquetadas, o comentarios, te dará una visión general completa del rendimiento de servicio al cliente.
Nunca Pierdas el Rastro
No debes ni puedes permitirte perder el rastro de mínimo el 90% de los comentarios sobre sus negocio, marca servicio o producto. Y sobre todo contéstalas, da una respuesta.
¿Qué es la escucha social?
La escucha social consiste en “encontrar” conversaciones en línea sobre su marca, o negocio, o servicio, y luego participar en ellas.
La escucha social se encarga de la comunicación bidireccional en tus perfiles de redes sociales. Pero al incorporar la escucha social en el flujo de trabajo, de tu empresa o negocio, puede publicar contenido, mejorarlo poder fomentar y construir relaciones con sus clientes actuales y/o potenciales.
¿Qué es la escucha social y cómo usarla en su soporte al cliente de redes sociales?
El primer paso en la escucha social es el monitoreo de redes sociales, tener un seguimiento, y analizar las menciones que realiza el usuario.
Escucha social, monitoreo social
Cuando localices una mención puede hacer:
- Tomar acción.
- Responde a tu cliente.
- Encontrar la causa raíz de una conversación / problema.
- Aplicar estrategia de atención al cliente.
- Analizar cada posible queja.
- Recompensar a aquellos clientes fieles y a los cautivos.
La escucha social, crea un Impacto positivo en la experiencia del cliente o usuario
La experiencia del cliente se está convirtiendo en un diferenciador crucial antes del precio y el producto. Es una de las muchas formas de trabajar en la experiencia del cliente. Descubra cómo ofrecer una experiencia de cliente impecable.
La escucha social mostrará opiniones imparciales que circulan sobre tu negocio, o servicio en línea. Tener conocimiento de estas opiniones lo ayudará a evaluar sus acciones para mejorar.
Crea mejores relaciones con sus clientes o usuarios, pauta fidelidad, y por supuesto te hace destacar de tu competencia directa, reduce costos (si usas adecuadamente las redes sociales), además que es más barato.
Ayuda a manejar posibles mañas experiencias del cliente, por errores humanos, mala atención de algún empleado o una posible confusión, y gracias a la escucha social, puede reaccionar ante las quejas de los clientes antes de que empeoren, y cambiar por un control de situación y posiblemente usarse a favor.